Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Общество с ограниченной ответственностью "Бета"
ООО "Бета"

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ООО "Бета"
___________________ А.И. Петров

02.11.2011

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

02.11.2011              № 140-ДИ

г. Москва

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Менеджера по работе с клиентами ООО "Бета".

1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО "Бета" по представлению Начальника отдела маркетинга.

1.3. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Начальнику отдела маркетинга.

1.4. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в аналогичной должности не менее двух лет.

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
– рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
– конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
– теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;
– основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);
– виды предоставляемых услуг;
– формы и методы ведения рекламных кампаний;
– порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
– отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
– основы социологии, психологии и мотивации труда;
– правила установления деловых контактов;
– теорию межличностного общения, этику делового общения;
– основы технологии производства;
– структуру управления ООО "Бета", перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
– основы делопроизводства;
– методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникации и связи, персонального компьютера;
– правила пользования офисной техникой, средствами коммуникации и связи.

1.6. В своей деятельности Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
– законодательными и нормативными правовыми актами, регламентирующими предпринимательскую и коммерческую деятельность;
– локальными нормативными актами ООО "Бета", в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО "Бета" и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Менеджера по работе с клиентами его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО "Бета".

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Проводит сбор информации о потенциальных клиентах с использованием различных источников (пресса, интернет-ресурсы и др.), выявляет потребности потенциальных клиентов, их уровень и направленность.
2.2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
2.3. Ведет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникации и др.).
2.4. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями, уточняет потребности каждого конкретного клиента. Составляет коммерческие предложения с оптимальным для каждого клиента перечнем услуг (исходя из потребностей и возможностей клиента).
2.5. Принимает участие в разработке проектов договоров, а также дополнительных соглашений, приложений и других документов к договорам на предоставление услуг клиентам, согласование их с непосредственным руководителем, визирование их в юридической службе.
2.6. Проводит встречи с клиентами, убеждает их в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени ООО "Бета".
2.7. Предлагает клиентам пути решения вопросов, не согласованных при проведении переговоров, и вопросов, возникших после заключения договоров.
2.8. Поддерживает постоянный контакт с имеющимися клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам. Консультирует клиентов по вопросам выполнения обязательств по договору, возможностям предоставления новых услуг в течение всего срока действия договора.
2.9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, сокращенных сроков исполнения договорных обязательств и др.).
2.10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
2.11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров структурными подразделениями ООО "Бета".
2.12. Ведет учет и анализ претензий клиентов. Принимает меры по решению претензий клиентов и контролирует их выполнение, а также претензий к клиентам при нарушении ими условий договоров.
2.13. Проводит периодические опросы постоянных клиентов по вопросам их удовлетворенности качеством и перечнем предоставляемых услуг.
2.14. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

3. ПРАВА

Менеджер по работе с клиентами имеет право:
3.1. Требовать от своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО "Бета" содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО "Бета", касающимися деятельности Менеджера по работе с клиентами.
3.5. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО "Бета" предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО "Бета".
3.6. Получать от работников ООО "Бета" информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО "Бета"), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Менеджера по работе с клиентами определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО "Бета".

5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Менеджера по работе с клиентами в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО "Бета".

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО "Бета" № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составил:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлен:

02.11.2011 ________________ С.С. Михалков

Согласовано:

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

02.11.2011