Возврат товара — обычная ситуация для любого продавца. Поводов для этого может быть несколько: поставщик ошибся с заказом, товар оказался с браком, а иногда возвращать приходится то, что не подошло клиенту.
Рассказываем про условия возврата в разных ситуациях и как его произвести в системе «Честный знак».
Что нужно запомнить
- Возврат покупателем возможен в течение 14 дней, если товар не использован и сохранены упаковка и чек.
- Дефектный товар можно вернуть в течение срока гарантии или в течение 2 лет, если дефект скрытый.
- Маркировку обязательно нужно вернуть в оборот — через чек коррекции или ЭДО.
- Если код повреждён — оформляется новый Data Matrix и товар снова вводится в оборот.
- Возврат поставщику оформляется через УПД/УКД или УОД.
- Без подписанного УПД товар не переходит на баланс и легко возвращается.
- Оплата картой не влияет на процедуру — возврат возможен только на ту же карту.
- Если поставщик не подтверждает возврат — ответственность ложится на него.
Автоматизируйте управление товарами с помощью сервиса «Моё дело». Он поможет отследить остатки и сформировать нужные документы в два клика. Попробовать бесплатно
В какие сроки товар можно вернуть
Если товар исправен, но не подошёл по каким-то причинам (например, не тот размер, цвет или просто разонравился), его можно вернуть в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Товар можно вернуть, если:
- Он не был в употреблении Например, если на обуви уже видны следы носки, то продавец вправе отказать в возврате).
- Сохранены оригинальная упаковка, бирки, пломбы и чек (или другой документ, подтверждающий покупку). При этом, если чек отсутствует, то потребитель может вернуть товар, если докажет, что он был куплен у конкретного продавца.
Если в технически сложном товаре обнаружен дефект, потребитель имеет право на возврат вне зависимости от того, было ли изделие в эксплуатации (ст.18 Закона о защите прав потребителей). Срок зависит от ситуации:
- До 15 дней с момента покупки — можно потребовать возврат денег, замену или бесплатный ремонт.
- После 15 дней — возврат возможен, если обнаружен существенный недостаток (например, поломка, неустранимый дефект).
Срок гарантии играет важную роль при возврате товаров с дефектами: если он ещё действует — возврат делают по гарантии. Если гарантии нет, закон предоставляет два года с момента покупки для выявления скрытых дефектов (ст.19 Закона о защите прав потребителей).
Правила возврата касаются не только покупателей, но и магазинов. Бывают случаи, когда магазин получает от поставщика продукцию с браком, повреждениями или вовсе не ту, что была заказана. В таких ситуациях магазин имеет полное право инициировать возврат предмета.
Такой возврат можно провести:
- Сразу при приёмке — если дефекты очевидны или несоответствие сразу обнаружили.
- Позже — когда проблемы нашли уже после приёма на склад.
Главное условие — зафиксировать факт брака или несоответствия заказу: составить акт, сфотографировать дефекты и известить поставщика. Только после этого можно согласовать возврат и оформить обратной отгрузку. Основанием чаще всего служит договор поставки, в котором прописаны условия возврата, сроки и порядок действий.
Как оформляется возврат если его делает покупатель
Процесс возврата во многом зависит от двух факторов: состояния кода на и типа кассовой техники, установленной в магазине.
Если код считывается
При возврате изделий с читаемым маркировочным кодом его необходимо заново ввести в оборот.
Если кассовое оборудование поддерживает передачу тега 1162, то достаточно сформировать чек коррекции — система автоматически зафиксирует возврат.
Если техника не поддерживает такой функционал, данные нужно передать вручную через электронный документооборот (ЭДО). Сделать это нужно в течение трёх рабочих дней с момента возврата товара.
Если DataMatrix повреждён
Иногда бывает, что Data Matrix-код повреждён или утрачен — например, он был нанесён на коробку, которую покупатель выбросил или порвал. В таких случаях вернуть товар в оборот обычным способом (через сканирование) невозможно. Но выход есть — нужно следовать другому алгоритму:
- Оформите чек возврата. Даже если код не считывается, покупателю можно вернуть деньги. Главное — пробить чек возврата и закрыть ситуацию на кассе.
- Подайте запрос на замену кода. Через систему нужно направить заявку на выдачу нового кода. В обращении пропишите причину (например, «утрата упаковки» или «повреждение кода») и приложите подтверждающие материалы — фото товара, акты или заявление.
- Получите и распечатайте новый Data Matrix. После рассмотрения запроса система выдаст новый код. Его нужно напечатать и наклеить на продукцию или новую упаковку.
- Заново введите товар в оборот. После маркировки оформите операцию ввода в оборот. Когда статус в «Честном ЗНАКе» изменится на «В обороте», изделие снова можно легально продавать.
Экономьте до двух часов в день с системой товарного учёта «Моё дело». Автозаполнение счетов, перемещение и списание товаров, работа с QR-кодами и чеками в одной системе. Попробовать бесплатно
Инструкция по возврату товара поставщику
Иногда магазин вынужден вернуть продукцию обратно поставщику — например, из-за брака, неправильной комплектации, излишков или других проблем. Порядок возврата зависит от объёма — нужно ли вернуть всю поставку целиком или только её часть.
Возврат в полном объёме
Если весь полученный товар оказался бракованным, просроченным или с иными нарушениями, его можно вернуть поставщику полностью. Как именно это сделать — зависит от того, подписан ли УПД.
Если УПД ещё не подписан:
- Откажитесь подписывать документ.
- Сообщите поставщику о возврате — этого будет достаточно.
При таких действиях изделия просто не перейдут на ваш баланс.
Если УПД подписан, продукция считается принятой. В программе она перейдёт на баланс компании. Чтобы вернуть изделия подготовьте возвратный УПД либо УКД.
После получения возвратных документов поставщик сверяет маркировку, проверяет продукцию и, если всё в порядке, подписывает акт возврата. С этого момента товар возвращается на его баланс, а ваши обязательства по нему считаются выполненными.
Возврат части товара
Когда при приёмке необходимо вернуть часть партии, попросите подрядчика внести изменения в уже оформленный УПД или предоставить документы, отражающие фактическое число полученного товара.
Если изделия уже приняты и УПД подписан, нужно составить возвратный УПД, в котором будет указан список возвращаемых позиций (обязательно с указанием кодов каждого изделия). Обязательно нужно отсканировать коды, чтобы данные были точными.
После отправки возвратного документа поставщик проверит поступившую информацию и подтвердит приём товара. Как только он подпишет возвратный УПД, товары снова будут числиться на его балансе.
Также поставщик может оформить универсальный корректировочный документ (УКД), если выявлены расхождения в количестве или качестве поставленных товаров, и возврат осуществляется в рамках одного договора. УКД составляется вне зависимости от того, является возвращаемый товар качественным или бракованным.
Часто задаваемые вопросы
Если товар оказался с дефектом, первым делом нужно сформировать чек на возврат и зарегистрировать его в системе. Это вернёт позицию в оборот. Далее, если продукция будет утилизироваться, нужно подать сведения о её списании и указать данные акта об утилизации.
В тех случаях, когда продукция при обнаружении дефектов возвращается производителям, проводить утилизацию не нужно.
Когда покупатель возвращает товар, для оформления возврата достаточно пробить один чек коррекции.
Если покупатель желает поменять товар на аналогичный, тогда нужно оформить два отдельных чека:
- Один — на возврат прежнего товара.
- Второй — на покупку нового (обменного) товара.
Таким образом, возврат и обмен фиксируются в системе как два самостоятельных действия.
Для системы нет разницы когда именно проводится возврат. Важно лишь правильно отразить движение товара.
Если клиент приносит товар с дефектом, магазин должен принять его в рамках гарантии или срока годности, независимо от того, сколько времени прошло с момента покупки.
Если товар с дефектом и возврат происходит позже 14 дней, приём возможен только по желанию продавца. То есть решение остаётся за магазином — он вправе отказать или согласиться на возврат или обмен.
При невозможности считать код, изделие разрешено вернуть поставщику.
Если поставщик отказывается забирать товар, можно отправить жалобу в Роспотребнадзор.
Для аптек, медорганизаций и других учреждений здравоохранения в аналогичных ситуациях обращение направляется в Росздравнадзор, который контролирует маркировку лекарств и медицинской продукции.
Когда возвратный УПД уже оформлен и отправлен поставщику, но он не подписан, товар по-прежнему остаётся на учёте у продавца. При этом в системе коды переходят в статус «Отгружен». Фактически такие товарные позиции считаются переданными поставщику.
Если поставщик отказывается принять возврат, ответственность за товар формально переходит на него — именно он теперь должен урегулировать ситуацию. До подтверждения возврата товар продолжает числиться на балансе, но его дальнейшее движение ограничено.
Способ оплаты (наличный или безналичный расчёт) не влияет на саму процедуру возврата. Если покупатель рассчитывался банковской картой, возврат оформляется так же, как и при оплате наличными.
- Кассир обязан пробить чек возврата.
- При обмене дополнительно оформляется чек на покупку нового товара.
- Если деньги возвращаются на карту, срок зачисления зависит от банка — обычно от 1 до 10 рабочих дней.
Важно: возврат возможен только на ту же карту, с которой была оплата. Выдача наличных вместо безналичного возврата законом не допускается.
