База знаний

Как работает автоматический обзвон клиентов и когда он нужен

Почему вам интересна тема бухгалтерии и налогов?
Всего один вопрос поможет нам делать контент более подходящим для вас.
Я — бухгалтер и веду учёт
Я — предприниматель, у меня бизнес
Я — студент, изучаю теорию
Я здесь случайно
Выберите один из предложенных вариантов
Подтвердить
Спасибо, что приняли участие в опросе!
Мы рады, что предприниматели интересуются нашими статьями. У нас есть предложения, которые помогут вам работать эффективнее.
Аутсорсинг бухгалтерии
ведём учёт правильно — за вас
Подробнее
Онлайн бухгалтерия
ведите учёт сами — без ошибок
Подробнее
Спасибо, что приняли участие в опросе!
Закрыть

Современные технологии позволяют автоматизировать рутинные процессы в продажах. Например, использовать автообзвон для информирования и работы с «холодной» базой клиентов. Рассказываем, что это такое, как работает и приносит ли пользу бизнесу.

Что нужно запомнить?

  1. Автообзвон — это автоматический обзвон клиентской базы с информационной целью. Звонки через робота для продажи товаров или услуг запрещены по закону «О рекламе».
  2. Автообзвон необходим для оптимизации работы менеджеров. Он освобождает от рутинных контактов с клиентами (сбор обратной связи, напоминания о записи, сервисная поддержка и т.д.), которые могут отнимать до 30-40% рабочего времени.
  3. Автообзвон запускается через сервис телефонии. Для этого нужно записать речь для разных сценариев, загрузить клиентскую базу и установить параметры. Не забывайте анализировать результаты и прослушивать записи звонков, чтобы исправлять ошибки и повышать эффективность автообзвона.
  4. Автообзвон экономит ресурсы организации, а также увеличивает прибыль за счёт повышения эффективности менеджеров. Но для этого важна правильная организация и регулярные улучшения автообзвона.
  5. При использовании автообзвона организации сталкиваются с рядом рисков, которые могут навредить репутации и качеству обслуживания. Они решаются регулярным обновлением базы и тщательными настройками сервиса.

Что такое автообзвон?

Автообзвон — это автоматический обзвон клиентской базы с информационной целью. Звонки через робота для продажи товаров или услуг запрещены по закону «О рекламе».

Автообзвон подключается через телефонию, которую организации и предприниматели используют для оптимизации контактов с клиентами. Стоимость и сложность настройки зависит от сервиса, к которому подключено предприятие.

Зачем нужен автообзвон?

Автообзвон необходим для оптимизации работы менеджеров. Он освобождает от рутинных контактов с клиентами, которые могут отнимать до 30-40% рабочего времени. Освободившиеся часы специалист использует для контактов с реально заинтересованными покупателями, чтобы дожать до покупки и закрыть сделку.

Обычно автообзвон ориентирован на информирование клиентов. Например, рассказать об акции или скидках, которые вводятся на ограниченный срок.

Другие задачи, решаемые автообзвоном:

  • Напоминание о предстоящих событиях. Например, о записи на следующий день. Часто используют в медицинских центрах, чтобы клиент не забыл о посещении врача.
  • Проведение опросов и сбор обратной связи о качестве обслуживания. Робот может предложить пройти краткий опрос на 2-3 вопроса. Главное, чтобы это отнимало до 2-3 минут, иначе можно получить негативную реакцию.
  • Поддержка пользователей в процессе сделки: когда заказ будет доставлен в транспортную компанию, где сейчас находится посылка, по какому номеру обратиться за консультацией специалиста и т. п.
  • Обновление клиентской базы. Автообзвон позволит выявить недействительные контакты и пользователей, которые больше заинтересованы в товарах или услугах. В будущем менеджерам не придётся тратить на них время.

Информирование через автообзвон ориентировано на повышение лояльности действующих клиентов. Когда они чувствуют заботу и внимание, чаще делают повторные покупки.

Если автообзвон настроен на информирование холодной базы, он позволяет выявить заинтересованных клиентов. Их переключают на реального оператора, который отвечает на вопросы и помогает оформить заказ.

Как работает автообзвон?

Порядок работы и передаваемая информация зависит от компании. Она самостоятельно устанавливает параметры, определяет текст и цели обзвонов.

Если говорить в общих чертах, то принцип работы выглядит следующим образом — от настройки до реализации:

  1. Запись речи. Чтобы добиться максимального отклика, сценарии записывают на профессиональных студиях с квалифицированными дикторами.

    Можно использовать базовые роботизированные голоса используемых сервисов — они автоматически переводят текст в голос. Но такой вариант больше раздражает потенциальных клиентов, потому что люди устали от частых звонков роботов.

  2. Загрузка клиентской базы. В сервис добавляют номера действующих и потенциальных клиентов. Если список большой, можно воспользоваться функциями автозагрузки, чтобы не тратить время на ручное добавление номеров.

    Если возникнут сложности, обратитесь в поддержку используемого сервиса — специалисты помогут загрузить клиентскую базу.

  3. Настройка параметров. Их количество и возможности зависят от выбранного сервиса. Чтобы максимизировать отклик и снизить негатив, выполните следующие настройки:

    • Время, в течение которого допускаются звонки. Учитывайте часовой пояс клиентов, чтобы робот не звонил ночью.
    • Сколько ждать реакции от собеседника. Иногда человек занят и не может ответить, а долгий созвон вызывает раздражение. Лучше ограничить попытку дозвона 5-10 секундами.
    • Количество попыток дозвона и интервалы между звонками. Например, можно прекратить набор человеку, который три раза не взял трубку. При этом условии его можно удалить из базы, чтобы сразу актуализировать список.
  4. Выбор целевого действия. Если цель — проинформировать клиента, то успешным будет считаться дозвон, в котором собеседник до конца прослушал робота. Также можно задать переключение на оператора, если хотите переходить к активным продажам.

    Установка целевого действия нужна для отметок в сервисе и для составления отчётов. По ним вы сможете оценить эффективность автообзвона и целесообразность дальнейших вложений.

  5. Запуск и контроль. Когда всё готово, ещё раз проверьте настройки и запустите тестовый обзвон на 5-10 клиентов. Прослушайте записи разговоров и оцените реакцию собеседников, чтобы убедиться в отсутствии ошибок.

    Настройте интеграцию сервиса телефонии с CRM, чтобы записи разговоров автоматически загружались в сервис. Периодически выборочно прослушивайте записи, чтобы оценивать качество автообзвона.

Какую пользу получает бизнес?

Если в компании заложено регулярное информирование клиентов, автообзвон снизит нагрузку на менеджеров, позволит организации оптимизировать штат и сэкономить на зарплате сотрудников.

Например, ежедневно специалисты звонят 20-30 клиентам, чтобы сообщить о приближающейся доставке или времени записи на приём. Каждый звонок занимает до 1-2 минут, что позволяет специалисту освободить до 40-60 минут рабочего времени.

Это время он сможет потратить на общение с новыми клиентами, заинтересованными в покупке товаров или заказе услуг. В федеральных компаниях, которые ежедневно совершают до 500-1000 звонков, это позволяет сократить штат на 2-3 менеджеров и сэкономить на зарплате и взносах до 300-400 тыс. руб. в месяц.

Автообзвон полезен для компаний, которые работают с базами холодных клиентов на тысячи контактов. Если менеджер способен за день сделать 70-80 звонков, то робот сделает в 3-4 раза больше. В этом время сотрудники займутся переговорами с уже заинтересованными клиентами и принесут компании больше денег.

В случае с холодной базой есть дополнительное преимущество, связанное с настроением и мотивацией. Работа с незаинтересованными потребителями — сложный монотонный процесс, в котором редко удаётся закрывать сделки и радоваться успехам.

Некоторые люди негативно и агрессивно реагируют на звонки от менеджеров, которые информируют о продуктах и услугах. Это ухудшает настроение специалистов, после чего им сложнее работать эффективно.

Иными словами, автообзвон экономит ресурсы организации, а также увеличивает прибыль за счёт повышения эффективности менеджеров. Но для этого важна правильная организация и регулярные улучшения автообзвона.

Когда подключать автообзвон?

Оценивайте необходимость автообзвона по загруженности отдела продаж. Например, в среднем менеджер ежедневно совершает до 50-70 звонков разной продолжительности.

Если в расчёте на одного специалиста звонков становится больше, рассмотрите подключение автообзвона. При этом часть контактов должна приходиться на информирование по скриптам. Если перенести рутинные диалоги на робота, у менеджеров появится больше времени на контакты с реальными покупателями.

Автообзвон не подойдёт, если в работе менеджеров минимальная доля информирования клиентов, а большинство звонков связано с прямыми продажами. В этом случае поможет только расширение штата, потому что робот не сможет закрывать сделки.

Примеры использования автообзвона в популярных видах бизнеса:

  • Медицинские клиники и салоны красоты. Информирования об акциях и специальных предложениях, напоминания о времени записи на приём.
  • Автосервисы. Донесение информации о поступлении новых автозапчастей или аксессуаров, напоминание о необходимости провести обслуживание.
  • Такси. Уведомление о прибытии автомобиля, задержке водителя, уточнение деталей заказа.
  • Финансовые организации. Сообщения о новых продуктах, выгодных условиях по кредитам, напоминания о предстоящей дате платежа.
  • Организации по подбору персонала. Информирование о назначении собеседования, уточнение информации о месте собеседования, сообщение результатов собеседования.

Использование автообзвона может быть любым, если у организации есть другие специфические задачи. Главное, чтобы они не нарушали личное пространство собеседника, закон о рекламе и другие нормы.

Недостатки автообзвона

При использовании автообзвона организации сталкиваются с рядом рисков, которые могут навредить репутации и качеству обслуживания:

  • Негативная реакция. Некоторые потребители считают роботизированные обзвоны навязчивыми и ненужными, особенно если они делаются в рабочее время. Регулярные контакты навредят репутации, из-за чего потенциальный клиент может уйти к конкурентам.
  • Минимальная персонализация. Автообзвон настраивается на широкую аудиторию, поэтому его эффективность может быть низкой без учёта индивидуальных особенностей. Чтобы минимизировать недостаток, следует сегментировать базу и для каждого сегмента настраивать отдельные скрипты.
  • Технические сбои. Из-за неполадок на стороне сервиса сообщения могут быть не доставлены клиентам. Человек может забыть о записи и не получить уведомление.
  • Неудобное время. Если клиентская база распределена по разным регионам, некоторые потребители могут получать звонки поздно вечером или ночью. Эта проблема решается настройками автообзвона с учётом часовых поясов.
  • Многократные повторные звонки. Без ограничения повторных контактов автообзвон становится навязчивым и раздражает потребителя. Регулярно обновляйте базу и удаляйте контакты, которые не ответили на звонок со 2-3 попытки.

Недостатки автообзвона нивелируются эффективностью. Например, робот принесёт немало средств после обзвона холодной базы, потому что сделает в разы больше звонков, чем менеджеры.

Также бороться с рисками помогают тщательные настройки автообзвона. Не торопитесь запускать работу, пока не проверите параметры и не убедитесь, что для потребителей исключены неудобства.

Подпишитесь на новостную рассылку

Заполните поля формы, чтобы получать новости законодательства, советы по снижению налогов и кейсы.

Спасибо! Подтвердите подписку на почте.