Современный бизнес повсеместно использует чат-ботов. Они автоматизируют многие процессы, выполняя функции сотрудников тех-поддержки, консультантов, менеджеров по продажам. Расскажем, как сделать чат-бота для своего бизнеса и в каких задачах использовать.
Чат-бот для бизнеса: главное
- Чат-боты — это программы для онлайн-коммуникации. Бизнес активно использует их для деловых задач.
- Боты умеют отвечать на сообщения, предлагать клиентам консультации, рассчитывать стоимость, принимать оплаты. По сей день их функционал только растёт.
- Если правильно внедрить бота в маркетинговую стратегию, он поможет поднять узнаваемость бренда, улучшить конверсию, сэкономить время сотрудников. В отдельных случаях — даже сократить штат.
- Прежде чем создавать бота, нужно поставить перед ним чёткие цели и определиться, как он будет решать поставленные задачи.
- Чат-бота можно создать в визуальном конструкторе или с помощью программного кода. Второй вариант больше подходит крупным компаниям, которые предлагают широкий спектр услуг и получают много специфических запросов от клиентов. Но если бизнесу нужно передать типовые задачи, подойдут простые онлайн-конструкторы.
Хотите вести бухгалтерию сами — без ошибок и стресса? Сервис «Моё дело» рассчитает налоги, напомнит о сроках и поможет отправить отчётность онлайн. Попробовать бесплатно
Что такое чат-бот для бизнеса
Чат-бот — это автоматизированный онлайн-чат, программа для коммуникации по определённому алгоритму. Их внедряют в мессенджеры (Telegram, WhatsApp*), на сайты, отдельные сервисы. Чаще всего они направлены на общение с клиентами, но могут использоваться и для внутренних задач.
*Принадлежит Meta, признанной нежелательной на территории РФ
Полезный чат-бот не просто отвечает на сообщения, а закрывает деловую задачу. Например, проконсультировать клиента, довести его до целевого действия, принять оплату, собрать данные о пользователях и передать в систему. Глобально, чат-ботов можно разделить на две категории: линейные и с искусственным интеллектом.
Линейные боты — это всегда диалог по строго заданному алгоритму. Здесь также есть внутреннее разделение. Например бот может:
- отвечать текстом на сообщения пользователей — такие боты реагируют на конкретные целевые слова или фразы;
- предлагать пользователю кнопки-ответы, которые ведут к информации/покупке/ответу на вопрос или любому другому действию, отвечающему на запрос клиента.
Подобные боты подойдут для типовых запросов. Например, заказа доставки, первичной консультации или отслеживания товара. Их можно создать самостоятельно в любом из доступных сервисов, без программного кода.
Чат-боты с ИИ сложнее, хотя тоже разрабатываются на базе определённых алгоритмов. Они не просто реагируют на ключевые слова или фразы, а «понимают» суть сообщения клиента. В ответ предлагают полноценное решение.
Боты с ИИ полезны, когда у бизнеса широкая номенклатура услуг и товаров, а запросы могут быть нетипичными. К примеру, некоторые банки используют подобных ботов для коммуникации с корпоративными клиентами.
Часто для разработки чат-бота с ИИ требуется знание кода, поэтому бизнесу он обойдётся дорого. Времени и ресурсов уйдёт больше, чем на разработку линейного чат-бота. Есть отдельные сервисы для создания ботов с ИИ без программирования, но тогда потребуется предоставить базы данных, по которым бот обучится работе с клиентами.
Как чат-боты помогают решать задачи бизнеса
Если какая-то задача протекает в формате «Запрос-решение», её можно делегировать боту. Вот несколько примеров:
- Обработка заказов. Бот может полноценно проконсультировать клиента по продуктам и услугам, предложить несколько позиций из одной категории на выбор, рассказать о товарах в наличии, оформить заказ. Если интегрировать бота с платёжной системой, он также сможет принимать оплату. Это значительно экономит время сотрудников, улучшает персонализацию и сокращает путь клиента к покупке.
- Техническая поддержка. Бот может отвечать на часто задаваемые вопросы. Например, о статусе заказа. А живые сотрудники сосредоточатся на разборе более индивидуальных и специфических запросов. При таком раскладе бизнес вполне может сократить штат работников колл-центра. Плюс, чат-бот с поддержкой способствует росту лояльности клиентов — он может работать круглыми сутками и обрабатывать десятки запросов одновременно, клиентам не нужно ждать, пока им ответит освободившийся оператор.
- Рассылки. Боты автоматически отправляют сообщения или электронные письма, например, о приближающихся акциях и мероприятиях бизнеса. Или напоминания о записи на прием, оплате, вебинаре. Рассылки от бота улучшают пользовательский опыт и ощутимо экономят время.
- Персонализация клиентов. Исходя из обращений, боты перманентно собирают сведения о клиентах, поэтому аудиторию можно сегментировать. Это значительно повышает конверсию. Например, тем, кто интересовался товарами, но ничего не купил, бот предложит скидку на группу товаров. А тем, кто уже покупал что-то раньше — специальную акцию для постоянных клиентов. Персонализированные продажи более эффективны.
- Продвинутый поиск. Чат-ботов можно подключить к любой базе данных. Полезно и клиентам, и сотрудникам, в зависимости от запроса. Например, клиенты могут быстро найти форму любого документа, информацию о товарах и услугах. Сотрудники — персонализированные сведения о покупателях, скрипты, пароли, любую внутреннюю информацию.
- Геймификация. Необязательный, но эффективный маркетинговый инструмент. Действующим и потенциальным клиентам можно предлагать опросы, викторины, мини-игры. Игровая механика вовлекает в бренд и запоминается.
При правильном подходе чат-боты автоматизируют множество деловых процессов, а в отдельных случаях даже позволяют сократить штат. Но важно точно понять, какие именно задачи нужно делегировать программе.
Однако свои минусы у современных чат-ботов тоже есть. Приведем главные преимущества и недостатки в сводной таблице:
| Плюсы | Минусы |
|---|---|
| Бесперебойная работа 24/7 | Возможные ошибки в диалоге при возникновении нестандартных ситуаций, не прописанных в алгоритмах |
| Оперативность ответов | Негативная ассоциация с брендом в случае, если бот не сможет помочь с запросом |
| Рост конверсии и увеличение продаж | Ограниченный функционал |
| Недоверие к программе, привычка большинства клиентов получать помощь от живого сотрудника |
Рентабельность чат-ботов для бизнеса
Трудно однозначно сказать, во сколько бизнесу обойдется чат-бот, и насколько хорошо окупится. Чтобы приблизительно это понять, необходимо:
- Определить перечень задач, которые планируется передать боту.
- Посчитать, сколько сейчас времени / средств уходит на те же задачи сейчас.
Если список задач ограничен, подсчёт будет наглядным. Например, менеджер тратит на первичную консультацию клиентов около трех рабочих часов, отвечая на повторяющиеся типичые вопросы. Считаем, сколько заработает для бизнеса бот, если эту консультацию делегировать боту:
3 часа × час рабочего времени менеджера х кол-во рабочих дней в месяц
Даже по примерному расчёту можно понять, выгодно ли заводить бота для этой задачи.
Когда планируется более широкий функционал, посчитать рентабельность сложнее. Можно прикинуть расчёт по каждой отдельной задаче и суммировать результат. Если непонятно, сколько времени у бота уйдёт на ту или иную задачу, можно ориентироваться на другой показатель, например, количество обработанных обращений.
Важно также учитывать стоимость создания бота. Крупные компании с широкой номенклатурой могут обратиться к услугам программистов или создать бота в платном конструкторе. Малые организации и предприниматели — для начала протестировать бесплатную или бюджетную версию. В большинстве случаев вопрос рентабельности решается позже, когда бизнес попользуется ботом какое-то время и проанализирует реальный результат.
Как создать чат-бота
Перед созданием чат-бота нужно чётко определить его будущие задачи и методы, которыми он будет их решать. Цели, которые бизнес ставит перед ботом, должны быть конкретными и измеримыми. Только так можно оценить его эффективность за определённый период. Пропишите желаемые показатели (количество сэкономленного времени или закрытых задач), чтобы потом сравнить с реальными. Например, если бот разрабатывается для техподдержки, можно анализировать:
- количество поступивших обращений;
- процент ситуаций, в которых бот полностью удовлетворил запрос клиента;
- количество и характер случаев, когда бот перенаправил клиента к оператору.
Если бот нужен для маркетинга, показатели будут соответствующие. Например:
- количество пользователей, ответивших на рекламную рассылку;
- число тех, кто вступил в коммуникацию с ботом и совершил покупку или оформил заказ;
- количество продаж, совершённых среди подписчиков бота;
- конверсия в регистрации, бронировании и т.д.
Передайте бухгалтерию специалистам «Моего дела» и забудьте о сроках подачи документов, штрафах и очередях. Мы поможем оптимизировать налоги, сдадим отчётность и проконсультируем по всем вопросам. Просто занимайтесь развитием бизнеса, а всё остальное мы возьмём на себя. Оставить заявку
А вот общая мини-инструкция, что необходимо сделать потом.
Определиться со способом создания бота
Это зависит от того, где вы планируете использовать бота. Есть несколько конструкторов с различным функционалом. Например:
Robochat. Подходит для ботов в Телеграме и Вконтакте. Позволяет создать множество алгоритмов — рассылки, консультация техподдержки, оплата товаров, сбор заявок и контактов. Сервисом пользуется как малый бизнес, так и крупные компании, например, «Магнит», Mediateka и Ozon.
Принцип создания чат-бота в конструкторе RobochatChatforma. Создаёт ботов для Telegram, ВКонтакте и Viber. Можно прописать алгоритм для консультации и записи пользователей, рассчитывать стоимость, планировать рассылки, сегментировать аудиторию и собирать данные клиентов в формах. Предусматривает AI-теги — бота можно научить «говорить» на языке аудитории.
Botmother. Работает в в Telegram, Viber, WhatsApp, ВКонтакте и Одноклассниках. Есть готовые шаблоны с распространёнными сценариями, но также позволяет создать собственный с нуля, добавить сообщения, кнопки, подсказки, ссылки на другие окна и сайты. Также можно собирать аналитику, делать рассылки и интегрировать с рабочими системами, в том числе, платёжными.
Демонстрация функционала конструктора на сайте BotmotherJivo. Популярная платформа, которой пользуются крупные корпорации вроде Сбербанка, Леонардо, Baon. Позволяет разместить бота на сайте, во Вконтакте, некоторых других соцсетях и мессенджерах. Поддерживает интеграцию с CRM, платёжными системами, телефонией.
Нужно учитывать, что некоторые конструкторы создают ботов для конкретных платформ. Например, PuzzleBot — только для Телеграма, а LeadBack — исключительно для сайтов.
Проработать персонажа
Этот шаг необязательный, но чат-боты с прописанным персонажем более эффективны. Они интереснее. Лучше продумать его хотя бы минимально: пол, имя, внешность, история, сленг. Чем больше детализация, тем уникальнее будет бот — и тем лучше он запомнится пользователям.
В чат-боте техподдержки Золотого Яблока пользователям помогает виртуальный помощник ЗояНаписать сценарий коммуникации
Важно детально прописать скрипты для потенциальных диалогов с пользователями. Можно прослушать записи общения сотрудников с клиентами за последний период, дополнительно опросить операторов и менеджеров, чтобы предугадать возможные вопросы. Важно не усложнять коммуникацию — чем проще клиенту совершить целевое действие, тем лучше.
Прописывать взаимодействие с пользователями стоит так, чтобы диалог не сразу заходил в тупик. Например, если человек уже получил помощь, можно задать новый вопрос — не слишком навязчиво и с целью помочь. Например: «Возможно, вас интересуют другие товары из этой категории?»
Выбрать платформу для размещения
Проанализируйте, где ваша целевая аудитория ищет информацию. Так определите, на каких платформах стоит разместить бота. Чат-боты в соцсетях и мессенджерах — Телеграме, WhatsApp, Вконтакте — довольно популярны. Некоторые товары и услуги ищут преимущественно в поисковиках. Тогда бота стоит разместить на сайте.
Настроить интеграции
Интеграция с рабочими системами (CRM, база e-mail и т.д.) поможет собирать данные о клиентах и выстраивать персонализированный маркетинг, анализировать взаимодействие пользователей с продуктом. Подключение к платёжным системам позволит боту принимать оплаты.
Протестировать первый результат
Пообщайтесь с ботом самостоятельно. Проверьте, как он отрабатывает все сценарные ветки.
Запустить продвижение
Необязательно сразу запускать рекламу. Для начала стоит рассказать о новом боте на сайте и в социальных сетях бизнеса, показать, чем он будет полезен, дать прямую ссылку.
Важно! Согласно закону №152-ФЗ, если пользователи будут сообщать боту свои персональные данные — номера телефонов, электронную почту, ФИО, адреса и т.д. — необходимо собрать согласие на их обработку. В противном случае бизнес рискует штрафом от 300 до 700 тыс руб.
Чат-бот Okko в начале диалога предупреждает об обработке персональных данных Несколько советов по созданию чат-бота от команды «Моё дело»
- Не обманывайте клиентов. Аудитория итак редко доверяет искусственным собеседникам. Сразу предупредите, что человек общается с чат-ботом.
- Сформулируйте реальную потребность в боте. От этого зависят его задачи и требуемый функционал.
- Не стоит заводить бота только потому, что так сделали конкуренты или крупные компании, если в нём нет реальной необходимости.
- С определённой периодичностью анализируйте работу бота и вносите корректировки, чтобы улучшить пользовательский опыт. Экспериментируйте со сценариями, добавляйте или убирайте кнопки и новые развилки.
