Быстрое и удобное общение с клиентами перестало быть конкурентным преимуществом и стало стандартом. Покупатели ждут ответа за час, готовы уйти к другим после одного неудачного контакта, а бизнес теряет деньги на каждом таком уходе. Рассказываем, как выстроить коммуникацию так, чтобы удерживать клиентов и стабильно увеличивать продажи.
Что нужно запомнить
- Канал коммуникации — это путь, по которому сообщение доходит до клиента. Выбирайте каналы, где есть ваша аудитория, и стройте систему, а не хаотичные контакты.
- Омниканальность помогает не терять клиентов между каналами. CRM и связка мессенджеров, почты, соцсетей и сайта превращают разрозненные обращения в единый удобный для клиента процесс.
- Email остаётся надёжным инструментом продаж и построения доверия. Используйте персонализацию, чистые домены и простые тексты с понятным призывом к действию.
- Мессенджеры удобны для поддержки и консультаций. Массовые рассылки запрещены, но Telegram и другие чаты остаются каналом личного общения и построения лояльности.
- Соцсети помогают продавать и поддерживать контакт с клиентом ежедневно. ВКонтакте, Дзен и Одноклассники подходят для работы с аудиторией и создания экспертного контента.
- Контент и PR укрепляют доверие к бизнесу. Делитесь кейсами, полезными статьями и историями клиентов, чтобы привлекать покупателей без навязчивой рекламы.
- Аналитика и сбор обратной связи помогают улучшать сервис. Опросы, анализ поведения на сайте и в чатах подскажут, что исправить, чтобы клиенты оставались довольны.
- Чат-боты с ИИ сокращают рутину и ускоряют ответы. Они обрабатывают до 90% типовых запросов, проводят предварительную квалификацию и интегрируются с CRM для быстрой работы менеджеров.
Клиенты всё чаще ожидают, что бизнес ответит быстро и удобно — в мессенджерах, по почте или в соцсетях. Пользователи ждут ответа от компании в течение часа, а некоторые готовы уйти к конкурентам после одного неудачного взаимодействия.
В таких условиях важно не просто рассказать о товаре, но и выстроить понятную систему общения с клиентами. От того, насколько удобна коммуникация, зависит, вернётся ли клиент и посоветует ли он вас другим.
Разбираемся, какие каналы работают для бизнеса в 2025 году, как их использовать без лишних затрат, как настроить коммуникацию и автоматизацию так, чтобы она помогала удерживать клиентов и увеличивать продажи.
Передайте бухгалтерию специалистам «Моего дела» и забудьте о сроках подачи документов, штрафах и очередях. Мы поможем оптимизировать налоги, сдадим отчётность и проконсультируем по всем вопросам. Просто занимайтесь развитием бизнеса, а всё остальное мы возьмём на себя. Оставить заявку
Что такое канал коммуникации
Канал коммуникации — это путь, по которому сообщение доходит до клиента. Когда отправляете письмо по email, публикуете пост в соцсетях или отвечаете в мессенджере, вы используете канал коммуникации.
Не путайте канал и сообщение. Сообщение — это то, что говорите клиенту. Канал — это способ, с помощью которого потребитель получает сообщение. Текст, видео или картинка — это форматы, а каналом будут Telegram, ВКонтакте, email или личная встреча.
Для малого бизнеса понимание каналов помогает экономить бюджет и время. Нет смысла использовать все способы продвижения сразу. Достаточно выбрать и сосредоточиться на каналах, где находятся ваши клиенты. Если аудитория читает рассылки и сидит в Telegram, начните с этих инструментов.
Каналы коммуникации помогают не только рассказывать о продукте, но и слушать клиентов. Вы получаете обратную связь, понимаете, что нужно аудитории, и улучшаете продукт.
Клиенты переходят из одного канала в другой. Например, человек увидел рекламу в соцсетях, перешел на сайт и написал вам в мессенджере. Чтобы не потерять клиента, выстраивайте коммуникацию так, чтобы каналы дополняли друг друга и создавали удобный путь для покупателя.
Каналы делятся на три группы:
- Собственные — сайт, email-рассылки, соцсети, которые вы контролируете полностью.
- Платные — реклама в соцсетях, у блогеров, в поисковиках.
- Заработанные — рекомендации клиентов, репосты, отзывы.
Использование каналов в комплексе помогает выстраивать доверие и мотивировать к покупке. Это не разовая реклама, а система коммуникаций, которая делает путь клиента понятным и удобным, а ваш бизнес — стабильным и растущим.
Как не потерять клиента между каналами
Клиенты общаются с бизнесом по разным каналам: пишут в мессенджерах, читают рассылки, заходят на сайт, звонят или приходят лично. Если использовать каждый канал отдельно, без связи между ними, клиенты теряются. А вместе с ними — и деньги компании.
Чтобы этого не происходило, нужна омниканальная коммуникация. Это когда все точки контакта работают как единая система. Клиент задаёт вопрос в Telegram, получает детали на email, а завершает покупку на сайте. Для него это один процесс, без повторов и ожиданий.
Основой такой системы становится CRM. В ней сохраняется история общения с каждым клиентом. К ней подключаются мессенджеры, чаты сайта, телефонные звонки, email-рассылки и комментарии из соцсетей. Менеджер видит, о чём клиент спрашивал ранее, и продолжает общение с того места, на котором оно остановилось.
Например, клиент написал в Telegram, чтобы узнать о товаре. Вы отправили детали на почту, а на следующий день он ответил на письмо и попросил консультацию в чате. Для него это одна история. Для вас — удобный способ довести сделку до оплаты.
Омниканальность удобна для клиента. Ему не нужно пересказывать свою историю, если он меняет канал. Он видит, что его слышат и ценят его время. Для бизнеса это упрощает работу с клиентом и повышает вероятность покупки.
В 2025 году такой подход становится стандартом. Клиенты ожидают, что их запомнят и будут готовы помочь в любом удобном канале. Поэтому не зацикливайтесь на одном канале, а стройте систему, где все каналы связаны.
Email — холодные и тёплые письма
Email остаётся надёжным и удобным каналом коммуникации для бизнеса. Он помогает быстро связаться с клиентом, рассказать о продукте и подвести к покупке без лишнего давления. Email хорошо работает и в B2B, и в B2C.
Многие боятся использовать холодные письма, думая, что их никто не читает. Но холодные письма остаются рабочим инструментом, особенно если у вас нишевое предложение. Например, если вы производите упаковку или автоматизируете бухгалтерию, письмо может достучаться до владельца малого бизнеса, который ищет решение своей задачи.
Чтобы письма не попадали в спам, настройте на домене SPF, DKIM и DMARC. Эти параметры показывают почтовым сервисам, что письма действительно отправляет ваша компания, а не мошенники.
Когда письма начали доходить до клиентов, важно, чтобы их открывали и читали. Здесь помогает персонализация. Массовые рассылки без конкретики больше не работают. Клиенты ждут писем, которые учитывают их потребности. Например, можно указать, что вы знаете сферу деятельности клиента, и показать, как помогли похожим компаниям. Это вызывает доверие и интерес.
В письме используйте короткий и понятный текст, один призыв к действию и чёткий заголовок. Например, вместо сложного описания услуг можно написать: «Помогаем малому бизнесу экономить на закупках — посмотрите, как это сделали ваши коллеги».
Так email перестаёт быть просто уведомлением и становится инструментом продаж и построения доверия с клиентами. При правильной работе с каналом email помогает привлекать новых клиентов и удерживать внимание тех, кто уже с вами.
Хотите вести бухгалтерию сами — без ошибок и стресса? Сервис «Моё дело» рассчитает налоги, напомнит о сроках и поможет отправить отчётность онлайн. Попробовать бесплатно
Мессенджеры — Telegram, Viber, WhatsApp
Мессенджеры остаются удобным каналом общения с клиентами. Покупатели пишут в чат быстрее, чем звонят или отправляют письма, и ждут быстрого ответа. Но с 01.06.2025 правила для бизнеса изменились: теперь нельзя использовать WhatsApp, Telegram, Viber и другие иностранные мессенджеры для массовых рассылок — постановление Правительства РФ от 22.05.2025 № 765.
Бизнес больше не может отправлять акции, напоминания о скидках или поздравления без согласия клиента и специальной маркировки сообщений. Для рассылок теперь подключаются к операторской платформе, чтобы контролировать отправку и маркировать сообщения.
Это не делает мессенджеры бесполезными. Они остаются ценным каналом для личного общения. Если клиент написал сам, вы можете ответить, уточнить детали заказа, отправить счёт или проконсультировать по товару. Такой формат общения остаётся удобным для клиента и помогает сохранять доверие к вашему бизнесу.
Telegram по-прежнему подходит для создания экспертных каналов и ведения сообществ. Вы можете публиковать новости, советы, обзоры и держать аудиторию в курсе событий. Но если начинаете личную переписку и отправляете уведомления клиенту, получите согласие и маркируйте сообщения.
Клиенты ожидают быстрого ответа в мессенджерах, поэтому лучше оставить эти каналы для оперативной поддержки и решения вопросов по заказу. Это позволит сохранить удобство общения и соответствовать требованиям законодательства.
Социальные сети и чат-продажи
Социальные сети давно стали местом, где люди не только общаются, но и выбирают товары, получают советы и решают свои вопросы. Для малого бизнеса это простой и доступный способ оставаться на связи с клиентами и продавать без больших затрат.
В России сейчас лидируют ВКонтакте, Дзен и Одноклассники. Эти площадки помогают бизнесу находить свою аудиторию и поддерживать с ней ежедневный контакт. Здесь люди готовы задавать вопросы, обсуждать товары и принимать решения о покупке прямо в комментариях или личных сообщениях.
ВКонтакте даёт возможность вести сообщество, размещать товары в витрине, запускать рекламу и принимать оплату через VK Pay. Клиент видит товар, пишет вам для уточнения деталей и оплачивает покупку, не выходя из приложения. Такой путь сокращает шаги до оплаты и удобен покупателю.
Дзен позволяет создать экспертный канал, где можно делиться опытом, разбирать кейсы и рассказывать истории о продукте. Такой контент помогает завоевать доверие, показать экспертность и привлекать подписчиков, которые постепенно становятся клиентами.
Одноклассники подходят для работы с более зрелой аудиторией, которая активно участвует в обсуждениях, пишет комментарии и смотрит прямые эфиры. Здесь можно рассказывать о товарах простым языком и удерживать внимание с помощью полезных публикаций.
Социальные сети удобны ещё и тем, что позволяют общаться с клиентами напрямую. Когда человек пишет вам в сообщения или оставляет комментарий, у вас есть возможность сразу ответить, помочь с выбором и подсказать, как оформить заказ. Такой диалог формирует доверие и стимулирует покупку.
Так появляются чат-продажи. Клиент видит пост, интересуется товаром, пишет, а вы помогаете завершить сделку. Такой формат не требует дополнительных платформ, поэтому удобен клиентам.
Контент-маркетинг и PR‑каналы
Клиенты выбирают тех, кому доверяют. Чтобы завоевать расположение потребителей, делитесь полезной информацией и опытом. С этим помогает контент‑маркетинг: статьи, разборы кейсов, советы и экспертные мнения. Такой контент помогает понять продукт и увидеть в вас профессионала.
Площадки для публикаций могут быть разными. Статьи на РБК, Rusbase и других деловых медиа показывают вашу экспертность широкой аудитории. Такой контент вызывает уважение и привлекает клиентов, которые ценят профессиональный подход.
Хороший инструмент — корпоративный блог на сайте. Здесь можно не только публиковать новости и обзоры, но и общаться с клиентами через комментарии. Люди задают вопросы и получают прямые ответы. Вы лучше понимаете их интересы и проблемы, а они чувствуют связь с вашим бизнесом.
Контент и PR — это не только статьи и блоги. Эффективная стратегия строится на реальном общении с аудиторией. Люди ждут, что бизнес их услышит и поймёт, а не просто будет рассказывать о своих достижениях. Делитесь историями клиентов, приводите реальные примеры, показывайте, как ваши товары и услуги помогают людям решать задачи.
Так контент становится инструментом, который не просто привлекает внимание, но и строит доверие. Когда клиент видит, что вы открыты к общению и делитесь полезной информацией, он охотнее обращается за услугами или товарами. Для малого бизнеса это доступный и надёжный способ наладить стабильный поток клиентов без больших затрат на рекламу.
Реклама и таргетинг
Реклама остаётся рабочим инструментом для привлечения клиентов. Малый бизнес выбирает каналы, затраты на которые не превышают 5-10% от выручки в зависимости от сферы деятельности.
Один из таких инструментов — Яндекс Директ. Он позволяет показывать рекламу людям, которые уже ищут ваш товар или услугу. Это повышает шансы получить заявку или продажу с минимальной стоимостью клика. В Яндекс Директе настраивают показы по регионам, интересам и целям. Глубокий таргетинг и встроенная оптимизация помогают точечно расходовать бюджет и привлекать клиентов с высокой вероятностью покупки.
Но одного канала недостаточно для стабильного потока заявок. Сегодня стоит рассмотреть VK, Telegram-рекламу, Яндекс Ритм и ПромоСтраницы. Эти форматы позволяют не просто разместить объявление, но и рассказать о продукте через статьи и экспертные публикации. Такой подход помогает привлечь внимание аудитории, которая устала от навязчивой рекламы.
Постоянное тестирование делает рекламу эффективнее. Используйте сплит-тесты: меняйте тексты, изображения, заголовки и аудитории, чтобы найти эффективные варианты. Не просто запускайте рекламу, но и отслеживайте показатели: сколько людей перешли по объявлению, сколько оставили заявку, сколько совершили покупку.
Так реклама становится первым шагом в воронке продаж. Вы видите, какие каналы приносят заявки дешевле, где аудитория лучше реагирует и какие объявления приводят к покупкам.
Сбор обратной связи и аналитика
Нужно не только рассказывать о продукте, но и слышать, что говорят покупатели. Если хотите выстроить эффективную коммуникацию с клиентами, собирайте обратную связь.
Проводите короткие опросы и следите за шкалой NPS, где клиент оценивает, готов ли он рекомендовать ваш бизнес. Такой опрос встраивают после оформления заказа или завершения сделки, чтобы понять, довольны ли люди сервисом.
Собирать оценки недостаточно. Если клиент поставил низкий балл, узнайте причину. Свяжитесь с ним, уточните, что пошло не так, предложите помощь или бонус. Так вы исправите ошибку и покажете, что мнение клиента действительно важно.
Кроме опросов, анализируйте поведение потребителей. Посмотрите, как люди ведут себя на сайте: какие страницы открывают, где задерживаются, а где уходят. Эти данные подскажут, какие разделы и тексты нужно доработать, чтобы клиенту было проще найти информацию и оформить заказ.
Анализируйте чаты. Посмотрите, какие вопросы чаще всего задают клиенты, на какие запросы сотрудники тратят больше всего времени. Это поможет выявить сбои в коммуникации и понять, что улучшить.
Если видите, что вопросы повторяются, подключите автоматизацию. Настройте чат-бота для частых запросов, а сложные вопросы передавайте менеджеру. Используйте голосовых помощников для приёма заявок вне рабочего времени. Это ускорит ответы клиентам и снизит нагрузку на сотрудников.
Сбор и анализ обратной связи помогают улучшать процессы. Вы видите, что важно для клиентов, находите слабые места и устраняете их. Так ваш сервис становится удобнее, а клиенты — лояльнее.
Автоматизация, ИИ и чат‑боты
Когда бизнес растёт, увеличивается и число запросов от клиентов. Многие вопросы повторяются: как сделать заказ, где проверить статус, какие условия доставки. На такие запросы уходит много времени, которое сотрудники могли бы потратить на задачи развития бизнеса.
Решение — чат-боты с искусственным интеллектом, которые берут на себя до 90% рутинных коммуникаций и отвечают клиентам быстро, в любое время суток.
Чат-боты помогают в решении типовых задач. Они отвечают на часто задаваемые вопросы, чтобы клиент сразу получил нужную информацию. Могут запускать приветственные сценарии: здороваться, рассказывать о компании, подсказывать, куда обратиться. Ещё одна полезная функция — квалификация клиента. Бот уточняет запрос, собирает контактные данные и передаёт их менеджеру, если нужна личная консультация.
Чтобы бот работал эффективно, важно продумать сценарии и ключевые фразы, по которым он понимает запрос клиента. Бот должен уметь отвечать просто и точно. Если вопрос выходит за рамки его возможностей, бот сразу передаёт общение менеджеру. Это помогает избежать задержек и сохраняет внимание к клиенту.
Ещё один шаг в работе чат-ботов — интеграция с CRM. Бот фиксирует имя клиента, телефон, тему запроса и историю общения. Менеджер, подключаясь к диалогу, видит всю информацию и может сразу предложить решение. Это сокращает время ответа и делает общение с клиентом удобным.
Внедрение чат-ботов и автоматизация не заменяют живое общение, но помогают бизнесу быстро отвечать на запросы и снижать время ожидания. В 2025 году для малого бизнеса это уже не просто удобный инструмент, а стандарт сервиса, который помогает оставаться конкурентоспособным и удерживать клиентов.
