Иногда покупатель решает, что купленный им товар он хочет вернуть обратно в магазин. При этом продукция полностью соответствует параметрам качества и заявленным характеристикам, просто она стала не нужна человеку.
Расскажем о том, можно ли вернуть товар надлежащего качества, как в этой ситуации поступать и какую документацию подготовить, а также как вести себя продавцу.
- Законодательные нормы о возврате товара
- Возврат товара надлежащего качества
- Механизм возврата товара надлежащего качества
- Какие товары надлежащего качества нельзя вернуть
- Как вернуть товар надлежащего качества в интернет-магазин
- Возврат товара надлежащего качества со стороны продавца
- Защита от недобросовестных покупателей
Законодательные нормы о возврате товара
На основании действующего законодательства клиент может вернуть купленный им товар в магазин, если предмет бракованный, не оправдывает ожиданий человека или же ему не подходит.
При возврате качественного товара нужно ориентироваться на Закон «О защите прав потребителей». Согласно этому нормативно-правовому акту, клиент вправе:
- вернуть покупку, не устраивающую его по каким-то характеристикам (имеются исключения);
- получать все сведения об изготовителе, поставщике и самом товаре;
- вернуть покупку, даже качественную, когда она приобретается дистанционно;
- получить товар с аналогичными свойствами на замену в период ремонта его покупки (имеются исключения).
Подробнее о защите прав потребителей при продаже им товаров сказано в главе II этого закона.
Возврат товара надлежащего качества
Вполне возможно, что у товара нет никакого брака и изъянов, но клиент после покупки решил его вернуть. Отметим, что по ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» покупатель вправе возвратить товар в данной ситуации или обменять его на аналогичный. Однако нужно соблюдать конкретную последовательность действий:
- сначала обменять товар;
- если обменять не получилось, вернуть товар и получить деньги.
Пример: Клиентка приобрела вечернее платье, но решила, что оно не совсем соответствует её размеру, немного больше, чем ей нужно. Тогда она обращается в магазин с просьбой заменить товар на аналогичный, но меньшего размера.
Если замена есть, то клиентка без проблем получает нужный ей размер платья.
Если же требуемого размера нет, но скоро будет новый завоз, продавец может предложить ей дождаться доставки, и в этой ситуации заключается соглашение об обмене товара (в свободной форме).
Если клиентка не согласится ждать, продавец принимает возвращаемое платье и возвращает оплату (сразу или в течение нескольких дней).
Механизм возврата товара надлежащего качества
Прежде чем возвращать товар, нужно понять, а вообще можно ли его возвращать? Дело в том, что не все товары разрешено возвращать согласно законодательству. С 2021 года используется Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463, которым регламентирован список товаров, не подлежащих обмену или возврату.
Нужно учесть, что товар можно возвратить в течение 14-ти дней (день покупки не учитывается). Когда последний четырнадцатый день приходится на выходной или праздник, срок продлевается на первый следующий за ним рабочий день.
Допустим, планируется вернуть товар, и он не относится к невозвратным, а срок возврата товара надлежащего качества (14 дней) ещё не закончился. Тогда покупатель действует по таким образом:
- Товаром не пользовались, он не испорчен и не потерял внешний вид. Пломбы и ярлыки не убраны. Кроме того, даже если упаковка товара испорчена, это не является помехой к его возврату. У покупателя должен быть чек об оплате, который подтверждает покупку. Но даже если он утерян, законодательством допускается возврат товара без этого документа (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и п. 43 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 г. № 17). Вместо чека подтвердить приобретение можно списанными или начисленными баллами по дисконтной карте, показаниями свидетелей, записями с видеокамер и др.
- Когда все эти моменты соблюдаются, покупатель приходит к продавцу, предъявляет товар, кассовый чек или иные доказательства оплаты.
- Для возврата товаров надлежащего качества клиент пишет заявление в свободной форме или по образцу, утверждённому продавцом. В нём указываются характеристики товара, дата оплаты и причина возврата, перечень которых закрытый. Товар разрешено вернуть, когда он не подходит по форме, цвету, размеру, комплектации, фасону или габаритам.
- Когда продавец принимает заявление и выносит по нему решение о возврате, он выдает деньги покупателю тем способом, который использовался при оплате — наличными или картой. Сроки возврата оплаты товара надлежащего качества — 3 дня.
- Если продавец не принимает товар и не выдаёт деньги, нужно писать претензию на имя директора магазина или руководителя компании. Когда магазин отказывается принимать претензию, игнорирует её или принимает отрицательное решение по ней, клиент обращается в судебные органы для решения вопроса. Жалоба в Роспотребнадзор практически не имеет смысла, поскольку это ведомство не имеет полномочий по решению имущественных споров. Роспотребнадзор не может обязать продавца принять товар и вернуть деньги, компенсировать затраты или моральный вред.
Образец претензии выглядит таким образомВажно! Подача письменной претензии необходима, поскольку это является досудебным решением вопроса. При дальнейшем разбирательстве суд учтёт, что покупатель пытался решить вопрос мирным путём без обращения в судебные органы.
Какие товары надлежащего качества нельзя вернуть
Как было сказано ранее, обычный магазин может не обменивать или не принимать назад товары, если они включены в список из Постановления Правительства № 2463.
К примеру, к ним относятся лекарственные препараты, линзы, бельё, бытовая химия и др.
При этом законодательство нужно толковать буквально, как в нём написано. Например, в п. 9 списка сказано, что нельзя возвращать мебельные гарнитуры бытового назначения. Если клиент купил не гарнитур, а отдельный предмет (тумбочку, кровать и т.п.), то его он вполне может вернуть.
При заказе гарнитура полностью его нельзя вернуть. А если покупали только кровать, комод или прикроватную тумбу — можно.
Перед тем, как покупать товар, если есть какие-то сомнения, нужно ещё раз просмотреть список из указанного постановления. Кроме того, целесообразно проконсультироваться у продавца, можно ли будет вернуть покупку, если она не подойдёт.
Как вернуть товар надлежащего качества в интернет-магазин
Освещённая выше информация касается приобретения товаров в обычных магазинах. Если же клиент совершает покупку в онлайн-магазине, нужно ориентирования на правила, которые регламентированы ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».
Когда покупатель выбирает товар из каталога, буклета, в Интернете или приложении мобильного телефона — это дистанционная покупка. Перед приобретением нужно ознакомиться с информацией о товаре, фотографиями, отзывами других людей, однако это не всегда помогает удалённо заказать подходящую вещь.
В связи с этим существует правило — любой непродовольственный товар, купленный дистанционно, можно вернуть. При этом исключение — товар, который сделан на заказ.
В данной ситуации возврат товара надлежащего качества в сроки — 7 дней с момента получения. Кроме того, разрешается оформить отказ от покупки в любое время до её получения. Когда продавец в письменном виде не оповестил о сроках возврата, товар разрешено возвращать в течение 3-х месяцев.
Возврат товара надлежащего качества со стороны продавца
Если покупатель обратился с требованием принять назад товар надлежащего качества, продавец не может просто ему отказать. Но, тем не менее, изначально он должен проверить, действительно ли клиент имеет право вернуть товар в магазин.
При обращении продавец проводит такие действия:
- Проверяет целостность товара, ярлыки и бирки на нём, отсутствие царапин, потёртостей, загрязнений.
- Проверяет, чтобы товар не входил в список тех, которые нельзя возвращать.
- Принимает заявление от клиента — оно должно быть оформлено в письменном виде.
- Принимает решение о приёме товара назад и выплате денег или отказе в этом (должно быть существенное обоснование), и решение доводит до клиента.
Чтобы клиент не направлял претензию и далее не обращался в суд, рекомендуется еще на первоначальном этапе решить с ним вопрос о замене или возврате товара надлежащего качества.
Защита от недобросовестных покупателей
Возможна ситуация, когда клиент злоупотребляет положениями Закона «О защите прав потребителей». Например, несколько раз надевает одежду, а затем пытается сделать возврат товара надлежащего качества в магазин. Как в данном случае продавцу защититься от недобросовестных покупателей?
Для этого нужно:
- изучить нормы гражданского законодательства и использовать их в конфликтных ситуациях. Применять нормы не только Закона «О защите прав потребителей», но и Гражданского кодекса;
- также изучить положения Гражданского процессуального кодекса. К примеру, покупатель должен доказать, что он приобрёл товар с недостатками;
- составлять договор с клиентом об оказании услуг или выполнении работ, указывая в документе особенности и специфику деятельности компании. Он поможет защититься в конфликтных ситуациях;
- полностью донести до клиента информацию о характеристиках и свойствах товара надлежащего качества, возврате его при необходимости;
- действовать в рамках законодательства, не пропуская никаких мелочей.
