Вы наняли строительную бригаду для ремонта офиса, но исполнители неровно положили плитку, сорвали сроки и не вывезли за собой мусор. Рассказываем, как в таком случае составить претензию и вернуть часть денег.
Самое важное
- Претензию исполнителю можно писать при видимых дефектах, нарушении сроков, использовании плохих материалов и нарушении прямых условий договора.
- В документе указывают данные сторон, описание договора и работы, выявленные недостатки, требования и приложения — договор, фото, экспертиза.
- Претензию отправляют лично, заказным письмом или в электронном виде, если это предусмотрено договором.
- Срок ответа на претензию зависит от характера требований и статуса сторон (обычно от 10 до 30 дней, если иное не установлено договором или законом).В обратном случае можно обращаться в суд.
В каких случаях можно писать претензию
Если исполнитель не выполнил условия договора или если после завершения работ появились проблемы — например, разошёлся фундамент или заказ везли дольше положенного. Вот типичные ошибки исполнителей:
Сделали работу с дефектами. Например, подрядчик уложил плитку, но через неделю она начала отходить от стены, а швы стали крошиться.
Сорвали сроки. Работы сделали позже оговорённой даты, из-за чего появились неудобства или убытки. Например, компания должна была установить баннер до 1 июня, но монтаж перенесли на середину месяца.
Результат не соответствует договору. Итог работы отличается от того, что было прописано в договоре или техническом задании. Например, маркетинговое агентство обязалось настроить рекламу и привести 1 000 заявок, но фактически привело только 200, причём часть заявок оказалась нецелевой.
Использовали плохие материалы. Например, поставщик по договору должен был поставить металлические детали из определённого сплава, но привёз продукцию из более дешёвого материала, который не подходит для производства.
Не выполняют гарантию. Это когда недостатки появились в гарантийный период, но исполнитель отказывается их исправлять. Например, компания купила промышленное оборудование с годовой гарантией, а через несколько месяцев станок начал работать с перебоями. При этом поставщик отказывается ремонтировать его или менять детали.
Читайте также: Расчёты по претензиям.
Какую работу признаю некачественной
Исполнитель всегда несёт ответственность за качество работы — об этом сказано в ст. 723 ГК РФ. Но всё же критерии качественной работы лучше прописать в договоре — так будет проще доказать, что вы правы.
Если дефекты видны сразу, сообщите о них исполнителю во время приёмки работы. Если приняли результат без проверки, позже ссылаться на явные недостатки будет сложно. Когда недостатки работы очевидны, вы можете требовать:
- бесплатно устранить дефекты;
- уменьшить стоимость работ;
- возместить расходы на исправление недостатков.
Пример. Компания заказала разработку интернет-магазина. По договору сайт должен был корректно работать на компьютерах и мобильных устройствах. При запуске оказалось, что на телефонах часть страниц не открывается, а покупатели не могут оформить заказ. Такой результат считается некачественной работой, потому что он не соответствует условиям договора. В этом случае заказчик вправе потребовать бесплатно исправить ошибки или снизить стоимость работ.
Если дефекты скрытые, их невозможно заметить при обычной проверке. В этом случае вы должны отправить претензии исполнителю. Претензии по качеству обычно принимаются в течение гарантийного срока, который указан в договоре. Если срок не установлен, применяется так называемый «разумный срок» — он определяется с учётом обстоятельств и характера работ.
Пример. Компания заказала монтаж вентиляции в офисе. Работы приняли в марте — оборудование включили, всё работало, поэтому акт подписали.
Через три месяца в помещениях стало душно. При проверке выяснилось, что часть воздуховодов подрядчик установил неправильно. При обычной приёмке это заметить было невозможно — дефект оказался скрытым.
Гарантийный срок в договоре не был прописан, поэтому заказчик может направить претензию в течение года после обнаружения проблемы и потребовать устранить недостатки — это средний гарантийный срок для таких работ.
Если заказчик и подрядчик не согласны по поводу недостатков или причин их появления, можно провести экспертизу — инициировать её может любая из сторон. Экспертное заключение помогает определить, действительно ли работа выполнена некачественно и кто несёт ответственность.
Что должно быть в претензии
Претензия — это способ решить спор между заказчиком и исполнителем без суда. В документе заказчик описывает проблему и свои требования. Строгой формы у претензии нет — её можно написать в свободном виде. Но важно указать все ключевые данные, потому что если исполнитель не захочет исправлять ошибки, их могут использовать в суде.
Вот основные составляющие документа.
Шапка
- кому направляется претензия — название компании или ФИО исполнителя;
- кто её отправляет — ФИО или название компании заказчика;
- дата
Описание ситуации
- какой договор был заключён — номер, дата, предмет работ;
- какие работы выполнил подрядчик;
- какие недостатки вы обнаружили;
- какие условия договора были нарушены;
- к каким последствиям это привело — например, убытки или простой в работе.
Требования
Укажите, чего вы хотите. Например:
- устранить недостатки за счёт исполнителя;
- уменьшить стоимость работ;
- возместить убытки;
- расторгнуть договор и вернуть деньги.
Желательно сослаться на нормы закона или пункты договора, которые подтверждают ваши требования.
Приложения
К претензии можно приложить документы, которые подтверждают вашу позицию:
- копию договора;
- техническое задание;
- фотографии дефектов;
- заключение эксперта;
- другие доказательства.
Претензию обычно составляют в двух экземплярах. Один полностью передают исполнителю, на втором он ставит отметку о получении.
Куда отправлять претензию
Если передать документ лично не получается, отправьте его заказным письмом с уведомлением о вручении. Отправлять нужно на юридический адрес компании или адрес, указанный в договоре.
Претензию можно отправить и по электронной почте, но только если такой способ обмена документами прописан в договоре
У исполнителя есть до 30 дней, чтобы ответить на претензию. Если за это время договориться не получилось, обращайтесь в суд.
Что делать, если исполнитель — физлицо
Документ в целом похож на любую досудебную претензию, но есть несколько особенностей для физических лиц:
Права потребителя закреплены в ст. 29 Закона о защите прав потребителей, поэтому в претензии стоит ссылаться на эту норму.
Требования нужно предъявлять во время оказания услуги или сразу после её выполнения. Можно потребовать уплату неустойки.
Если недостатки услуги сразу выявить невозможно, претензию можно направить в течение гарантийного срока, а если он не установлен - в разумный срок, но не позднее двух лет со дня приёмки работы .
Во всех остальных аспектах претензия от физического лица составляется так же, как и от организации: с шапкой, описанием проблемы, требованиями и приложениями.
