Бизнес давно не делает ставку только на качество товаров и услуг — в условиях современного рынка этого недостаточно для высокой конкурентоспособности. Клиенты и потребители обращают внимание на сервис, который начинается с коммуникации. Поговорим о правилах коммуникации с клиентами.
Коммуникация с клиентами: главное
- Продажи бизнеса во многом зависят от коммуникации с клиентами, которые обращают внимание не только на качество продукта или услуги, но и на сервис.
- Коммуникация с клиентами проводится по определённому алгоритму, который может быть разным в зависимости от направления бизнеса. Кроме того, каждый алгоритм должен быть гибким, чтобы его можно было подстроить под конкретную ситуацию.
- Существует множество каналов для эффективной коммуникации — соцсети, электронная почта, телефон или мессенджеры — но использовать всё подряд не нужно. Бизнесу важно найти те, что подходят его целевой аудитории, сегменту и отрасли.
- Чтобы быстрее обрабатывать запросы клиентов и экономить время сотрудников, стоит подключить специализированные сервисы и чат-ботов.
- При выстраивании коммуникации с клиентами важно помнить об основных правилах — соблюдать правила делового этикета и нормы приличий, использовать техники продаж, проявлять заинтересованность при работе с клиентом и др.
Подробнее о техниках общения и правилах эффективной деловой этики — в нашем материале.
Почему коммуникация с клиентом важна
Не существует универсальных техник продаж или переговоров с клиентами, которые работают всегда. Люди разные. Одни клиенты — общительные и открытые, другие более замкнуты. Некоторые покупатели точно знают, что им нужно, и готовы сразу сделать выбор, другим же нужно больше времени, чтобы принять решение. Поэтому коммуникация в бизнесе — довольно тонкий и не статичный процесс, требующий постоянной доработки.
Если сотрудник умеет общаться с клиентами, ему будет проще установить контакт, вызвать доверие, грамотно определить потребности человека и эффективно презентовать ему продукт.
Важно и впечатление — люди готовы отказаться от качественных продуктов или услуг, если им не понравилось, как с ними общался менеджер, администратор или другой сотрудник-посредник между бизнесом и потребителем. Компания теряет клиентов и получает негативные отзывы, её репутация страдает, а продажи падают.
Грамотная коммуникация с клиентами — необходимость для бизнеса, который хочет развиваться на рынке и зарабатывать больше.
Алгоритм коммуникации с клиентом
Хотя алгоритм общения с клиентами полностью зависит от ниши, характера услуг и категории товаров, можно выделить общие этапы взаимодействия с клиентом:
- Установление контакта. Здесь клиент должен увидеть, что сотрудник заинтересован в его проблеме или вопросе, готов дать ему необходимую информацию или помочь с выбором.
- Определение потребностей. Стоит использовать больше открытых и наводящих вопросов, чтобы дать клиенту раскрыться. Сотрудник выяснит больше об интересах клиента, и чем чётче он сформулирует запрос, тем легче сделать оптимальное предложение. Например, вместо «Вам нужен большой телевизор?» лучше спросить, например: «Как вы обычно проводите время за телевизором?». Так сложится представление об ожиданиях и реальных потребностях клиента.
- Презентация предложения. Сотрудник подбирает предложения, отталкиваясь от запроса и реальных потребностей клиента. Круг ассортимента сужается до товаров и услуг, которые действительно интересуют покупателя и подходят его бюджету. На этом этапе важно грамотно преподнести товар, выделить его достоинства и характеристики, которые закроют «боли» клиента и дадут ему результат, на который он рассчитывал.
- Сделка. Сотрудник помогает клиенту сделать заказ, оформляет покупку или подписывает договор, в зависимости от характера бизнеса.
Алгоритм очень условный. Конкретный сценарий зависит от того, в каком формате сотрудник общается с клиентом, например, по телефону или лично. Порядок разговора по переписке может сильно отличаться. Обычно у компаний есть скрипты — сценарии для разных случаев, чтобы провести клиента от первого диалога до разговора с менеджером или оформления заказа.
Мессенджеры, e-mail-рассылки и соцсети позволяют получить обратную связь от клиентов с помощью анкетирования или опросов. Порядок сообщений в этих каналах также может различаться.
Бизнесу необходимо выстроить собственный алгоритм коммуникации, отталкиваясь от сферы, характера целевой аудитории, особенностей продукта или услуг.
Важные аспекты коммуникации с клиентами
В общении с потребителями действуют те же правила, что в стандартной деловой этике:
- вежливость;
- чистота речи (бранные слова и грубый сленг не допускаются, если, конечно, это не особенность услуги);
- доброжелательность и т.д.
Есть несколько техник, которыми часто пользуются менеджеры по продажам и администраторы:
- держать руки на виду у клиента — это создаёт впечатление открытости и ощущение безопасности;
- обращаться к клиенту по имени и на «вы», даже если человек очевидно младше;
- смотреть в глаза во время разговора — не пристально, а тепло и с улыбкой;
- благодарить клиента за звонок, личное посещение магазина или офиса, уделённое время.
Некоторые представители бизнеса не стесняются прибегать к небольшим «хитростям», чтобы установить более прочный контакт с клиентом. Например, «случайно» что-то уронить или разлить. Маленькая оплошность покажет клиенту, что сотрудник тоже не идеален. Он увидит в нём живого человека, а не работника, которому сейчас важнее всего что-то продать. Это расслабляет и вызывает доверие.
Есть ещё несколько правил, которые помогают выстроить эффективную коммуникацию с клиентом:
- Отвечайте клиентам быстро. Многие не готовы ждать дольше нескольких минут. Ответы в мессенджерах, всплывающих окнах и других каналах связи можно автоматизировать с помощью специальных ботов. Они могут дать первичную информацию и перевести клиента на менеджера для живого диалога.
- Говорите лаконично и по делу. Не стоит отвлекаться, размывать ответы, использовать сложные формулировки и, тем более, специальную терминологию. Чем комфортнее клиент чувствует себя в разговоре, тем больше понимает и доверяет собеседнику.
- Используйте утвердительные формулировки. Избегайте частицы «не» в ответах. Например, вместо «Этого товара не будет месяц» лучше сказать «Товар привезут в начале ноября».
- Избегайте агрессивных фраз по типу «вы должны», «проблема», «дёшево», «дорого». Они отталкивают. Можно сказать «пожалуйста, сделайте так», «вам стоит», «задача», «товар среднего ценового сегмента» и прочие более мягкие синонимы.
- Покажите клиенту, что заботитесь о его «боли». Важно не только чётко определить потребность клиента, но и показать, что главная цель бизнеса — не навязать покупку, а помочь решить проблему. Ощущение заботы побуждает не только купить продукт или заказать услугу, но также рекомендовать её знакомым и вернуться снова. Достаточно использовать в общении «Я вас понимаю», «Это правда может вызывать неудобства», «Да, вы приняли верное решение, этот продукт может помочь», чтобы человек почувствовал участие.
- Приблизьте клиента к продукту. Во время презентации товара полезно дать клиенту почувствовать, что он уже знаком с продуктом и активно им пользуется. Приводите конкретные примеры, в которых клиент использует товар в реальной жизни. Если получится, дайте клиенту возможность использовать товар на практике. Как, например, проводят тест-драйв автомобиля перед покупкой с целью оценки его ходовых качеств.
- Отрабатывайте возражения на месте. Возражение не обязательно должно звучать как прямой вопрос или претензия. «Я подумаю», «Перезвоню позже, когда приму решение» — это тоже возражения, которые не стоит игнорировать. Уточните, что вызывает сомнения, и попробуйте оперативно найти лучшее решение. Любое возражение — шанс ещё раз продемонстрировать достоинства продукта.
- Дайте человеку выбор, если он сомневается. Например, клиент не может решить, стоит ли ему перейти к новому Интернет-провайдеру. Расскажите о других тарифах и возможностях, например, пакетах услуг или специальных скидках. Выбор снимает ощущение давления и придаёт уверенности при принятии решения.
- Поддерживайте связь с клиентами после закрытия сделки. Клиенты возвращаются, когда чувствуют, что о них не забывают после покупки. Можно подключить клиента к рассылкам по электронной почте, запросить обратную связь по телефону или на мессенджер. При этом важно не оказывать чрезмерного давления. Можно заранее спросить человека, не будет ли он против обратной связи, чтобы сразу сгладить углы.
Обратная связь после закрытия сделки особенная важна в сегменте B2B. Здесь коммуникация с бизнесом выстраивается не так, как с обычными потребителями. Отдельно о деловой коммуникации в B2B мы рассказали в другом материале.
Каналы коммуникации с клиентами
У современного бизнеса есть множество доступных каналов общения с клиентами. Пользоваться всеми сразу не обязательно — бизнес только зря потратит время сотрудников. Важно выбрать те, которые лучше подходят целевой аудитории.
Рассмотрим основные.
Электронная почта подходит для рассылок. Можно оповестить о новых товарах, акциях, бонусах для клиентов и других потенциально интересных предложениях. Некоторым клиентам также удобнее задать вопросы или запросить консультацию по почте вместо звонка или мессенджера.
В общении по e-mail важно учитывать несколько базовых правил:
- персонализируйте письма — приветствуйте клиентов по имени, без обобщений;
- старайтесь излагать мысли кратко, в 1-2 абзаца;
- обозначьте суть сообщения в теме письма — так человек сразу поймёт, о чем будет разговор.
Социальные сети
Бизнес активно использует соцсети для продвижения продуктов и выстраивания личного бренда. Это настолько вошло в привычку, что отсутствие компании в соцсетях скорее вызовет подозрение.
Соцсети позволяют:
- увеличить видимость бренда;
- публиковать рекламу и любой контент о продуктах;
- повысить лояльность аудитории;
- найти новых покупателей;
- поддержать клиентов в период использования продукта, например, проконсультировать по применению сложной техники.
При общении в соцсетях важно придерживаться всех стандартных правил приличий — обращаться на «вы», оставаться доброжелательным и вежливым, благодарить за обращение и уделённое время и т.д.
Стоит составить скрипты для общения в соцсетях — это сэкономит время менеджеров, поможет придерживаться правил деловой коммуникации и техник продаж. Негативным отзывам важно уделять не меньше внимания, чем положительным. Так бизнес показывает, что открыт для критики и не стремится обманывать клиентов.
Мессенджеры
Общаться в мессенджерах стоит только по согласию клиента. Холодные рассылки редко вызывают доверие.
Рассылка это или диалог, общение в мессенджерах должно строиться по правилам уважительной деловой коммуникации:
- Все сообщения нужно отправлять с корпоративного аккаунта, а не личной страницы сотрудников.
- Важно помнить о скорости ответа и обрабатывать обращения своевременно. Все мессенджеры можно объединить в одном окне, чтобы ничего не упустить.
- Отвечать стоит информативно. В конце сообщений нужно добавлять открытые и уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности клиента и побудить его продолжить общение.
Окна с онлайн-чатами
Окна онлайн-чатов используются на страницах сайтов, чтобы побудить клиента обратиться за консультацией и оформлением заказа.
Вот несколько советов, чтобы сделать этот канал коммуникации более эффективным:
- Настройте окно так, чтобы оно появлялось не сразу, а где-то через 30-40 секунд после того, как человек откроет сайт. Ему нужно время, чтобы прочесть информацию на странице и почувствовать заинтересованность. Моментально всплывающее окно выглядит навязчиво.
- Сформулируйте вопросы максимально персонализированно и конкретно. Свяжите их с ассортиментом, работой компании, порядком оформления и т.д.
- Ответы в онлайн-окнах должны быть моментальными. Можно настроить чат-бота, который сможет выдать базовую информацию по скриптам. Если важно, чтобы переписку вёл сотрудник, лучше скрыть окно, когда возможности ответить нет.
Функционал онлайн-чатов полезно расширить, чтобы у пользователя была возможность перейти по ссылкам для оформления заказа, изучения витрины или соцсетей или расчёта стоимости. Добавляйте полезные ссылки в роботизированные ответы.
Подходы к коммуникации с клиентом
Какой бы канал ни выбрал бизнес, при общении важно придерживаться подхода, который увеличит лояльность клиентов, вызовет его доверие и поможет определить потребности.
Например, вот несколько эффективных.
Персонализация
Обобщённые обращения не отличаются той же эффективностью, что персонализированные, в которых учтены предыдущие действия и запросы клиента, его интересы, в идеале, имя и пол. Поэтому важно собирать информацию по каждому клиенту, неважно, купил ли он что-то или только обратился за консультацией.
Сохраняйте истории переписок, разговоры с менеджерами и техподдержкой, истории покупок и отзывы. Это поможет предложить оптимальные рекомендации и индивидуальные решения с учётом потребностей и предпочтений.
Чтобы упростить работу по учёту сведений о клиентах, можно использовать специальные софты:
- CRM-системы — кроме сбора сведений, они умеют рассылать клиентам сообщения, напоминать о звонках и событиях, создавать полноценные воронки продаж;
- DMP или платформы управления данными — собирают информацию об аудитории из различных каналов;
- специальные сервисы электронных рассылок, которые помогают автоматизировать этот процесс, разделяя аудиторию по сегментам.
Использование искусственного интеллекта
Бизнес активно использует ИИ, чтобы улучшить качество общения с клиентами. Различные AI и чат-боты помогают автоматизировать онлайн-консультации и быстрее обрабатывать запросы и заявки. Их можно интегрировать в соцсети и мессенджеры.
Чат-боты умеют:
- запрашивать отзывы у клиентов;
- собирать контакты для связи;
- собирать подборки, отталкиваясь от запросов;
- бронировать билеты и отели;
- оформлять запись на услуги.
Полагаться на искусственный интеллект полностью нельзя. Работу AI и чат-ботов важно регулировать, корректировать и грамотно направлять. Кроме того, есть вопросы, на которые чат-боты не могут ответить полноценно. И на этом этапе важно вовремя перенаправить клиента к менеджеру для личной консультации.
Омниканальность
Пользоваться всеми доступными каналами часто бессмысленно, но и ограничиваться одним не стоит. Это отсекает часть потенциальной аудитории. Плюс, с учётом блокировок отдельных соцсетей и сервисов, всегда есть риск остаться без связи. Поэтому стоит протестировать несколько каналов и выработать систему из нескольких, с наибольшей конверсией.
Омниканальность — это взаимная интеграция нескольких каналов взаимодействия в единую систему для обеспечения непрерывной коммуникации с клиентом.
Формат-общения для всех каналов должен быть общим, чтобы человек не растерялся. Плюс, важно настроить обмен данными о клиентах, чтобы им не пришлось несколько раз повторять одно и то же. Важный принцип здесь — создание непрерывности общения, плавного пути, по которому каналы будут вести клиента от первого обращения до заявки или оформления заказа.
Ещё несколько советов, как добиться эффективной коммуникации
Чаще всего проблемы в общении с клиентами и падение интереса аудитории вызвано такими проблемами:
- менеджерам не удаётся правильно определить потребности клиента;
- сотрудники бизнеса не заинтересованы в проблемах покупателей и открыто это демонстрируют;
- бизнес ошибся при выборе каналов коммуникации.
Чтобы добиться максимальной эффективности, следуйте базовым правилам:
- Уделяйте внимание обучению персонала. Развитые коммуникативные навыки особенно важны для сотрудников, которые общаются с клиентами больше всего. Об анализе коммуникативных навыков персонала мы рассказали в отдельном материале.
- Используйте коммуникативные платформы. Они позволяют собрать диалоги из разных каналов в общем окне, автоматизировать коммуникацию, анализировать интересы и запросы клиентов.
- Тщательно тестируйте каналы связи и пробуйте новые подходы.
